2019年03月15日 星期五

中国人保寿险贵州省分公司

提升服务质量 畅通投诉渠道

2019年03月15日 星期五 贵州都市报数字报 字号[ 放大+ 缩小- 默认 ]

    近年来,各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务,取得了一定成效,公司和行业满意度逐步提升。

    记者从中国人民人寿保险股份有限公司贵州省分公司(以下简称:人保寿险贵州省分公司)获悉,2018年各项服务评价指标中,该公司保单15日送达率为98.66%、犹豫期内电话回访成功率为95.59%、理赔获赔率99.80%,转办单及时结案率100%,投诉件办理及时率100%,通过持续不断抓服务,提升消费者满意度,相较2017年有了稳定提升。对于如何维护保险消费者权益,提升服务体验,记者特采访了人保寿险贵州省分公司副总经理李玲萍女士。

    严管销售  避免误导消费者

    记者:有媒体报道,个别金融机构、保险销售人员存在销售误导行为,影响行业形象,侵害消费者合法权益。公司在产品营销、宣传和合同签订过程中有哪些管理制度和规定,避免出现误导消费者情况?

    李玲萍:我公司目前所有在售产品都是由总公司统一设计、定价,并经中国银保监会审批备案。

    首先,我们在保险产品营销、产品解读和合同签订过程中,对销售人员解读产品时,严格按照总公司下发版本,不得对产品内容故意误读、曲解内容,不得误导消费者,公司制定《销售人员品质管理办法》对销售人员进行约束;对外产品宣传使用的折页、海报、课件等内容都是全国统一模板,严禁自行更改。

    其次,合同签订过程中,按照监管部门要求,对于保险兼业代理机构销售一年期以上的人身保险,一律采取“双录”(录音、录像)形式保证消费者权益,并且在保单成功投保后,我们还要对所有保单进行一对一电话回访,确保整个保险销售过程的合法性,避免出现误导消费者情况。

    多措并举  提升服务质量

    记者:改进保险理赔服务方面,公司有哪些举措?

    李玲萍:1、简化理赔手续。对于事实清楚、责任明确且无需调查的小额理赔案件,客户仅需提供身份证、银行卡、关系证明(仅领款人不是受益人本人才需提供)、医疗票据便可申请理赔;

    2、对于申请金额小于3000元,一张保单首次理赔的理赔案件,我公司全面简化理赔流程,客户在柜面申请理赔时便可及时赔付;

    3、推广线上理赔。对于申请金额小于1000元,首次申请理赔的案件,客户无需提交资料到柜面,只需登录微信,进入我们的“中国人民人寿E服务”,提交理赔申请资料,足不出户便可收到理赔款项。

    4、开通绿色通道。对于自然灾害、群体性事故等对社会有一定影响的重大事件,公司及时开通绿色通道,启动紧急预案,24小时接收报案,密切关注事故动向,根据公司承保信息,积极主动联系客户,简化索赔单证,实行无保单免事故证明进行理赔。

    畅通渠道  高效化解矛盾纠纷

    记者:化解矛盾纠纷方面,公司有哪些举措?

    李玲萍:在处理投诉、纠纷,维护保险消费者合法权益方面,我们着力优化三个板块的工作。

    1、畅通投诉渠道:在各机构柜面统一制作投诉服务公示,确保投诉渠道便捷、畅通、有效;告知消费者在发生纠纷或争议时,可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径,依法理性维权,妥善化解矛盾纠纷。同时,切实做好每月公司班子成员接待日的值守工作,对消费者的合理诉求及时快捷处理并给予明确和满意的答复。

    2、优化投诉流程:省分公司在收到投诉后立刻通知相关机构,要求高度重视,认真核实,及时联系客户处理;无法马上处理的,一般5日内必须给出明确答复;收到机构处理结果反馈后,省分公司对客户进行回访,了解处理结果和客户满意度,然后将回访录音和相关资料上传至系统申请结案。

    3、提升服务品质:在保证服务质量的同时,各项服务时效考核指标,包括承保、理赔、保全、回访、咨询及投诉处理等,均需在前一年的基础上有所提高;将400(公司24小时服务电话)转办单重复来电占比纳入服务评价考核指标,督促机构有效解决客户日常咨询和诉求,避免多次来电未妥善解决而升级投诉,从源头上减少投诉件。

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