2020年03月15日 星期日
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贵州省保险行业协会

疫情防控不松懈 消保工作不掉线

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工作人员坚守岗位接听消费者咨询、投诉。

    贵州省保险行业协会供稿

    为做好疫情防控和金融服务工作,贵州省保险行业协会与驻黔各保险机构切实把群众利益放在首位,在防疫、服务、支持地方经济发展、提供保险保障、维护金融消费者合法权益等方面积极开展工作。

    2019年以来,以及今年疫情期间,贵州省保险行业有哪些举措服务保险消费者、维护消费者权益?2019年至今,贵州省保险消费者反映的热点问题有哪些,处理的时效和满意度如何?今年3·15来临之际,本报专访了贵州省保险行业协会相关负责人。

    记者:疫情期间,在国务院新闻办举行的“金融系统全力支持抗击疫情和恢复生产新闻发布会”上,银保监会副主席梁涛表示:疫情期间切实发挥保险保障作用。疫情期间,贵州省保险业有哪些举措保障消费者权益?可提供哪些服务呢?

    贵州省保险行业协会:疫情发生后,贵州省保险行业协会第一时间向行业发出疫情防控相关工作倡议书,警示各保险公司高度重视,提高警惕;严格落实理赔工作应急预案,开辟理赔绿色通道,确保接报案电话畅通,做好理赔服务;谨慎处理有关投诉,积极化解矛盾纠纷。另一方面,在疫情防控期间,贵州省保险业的保险服务总站监督系统运行不间断,监督系统主要在承保、立案、理赔等关键环节向消费者发送提示短信,提醒保险消费者对保险公司的服务进行评价,并向服务总站系统进行回复反馈;消费者对保险公司提出不满意意见或其他建议的,工作人员将通过监督系统督促相关保险公司跟进处理。

    疫情期间,该系统向保险消费者发送提示短信121万条,收到消费者回复2万余条,回复满意度98.63%,收到并及时处理反馈问题364件。

    记者:作为为消费者提供解决保险服务纠纷的系统平台,贵州保险服务总站监督系统运行至今,为保障保险消费者权益做了哪些工作?取得了哪些成效?

    贵州省保险行业协会:保险服务总站把服务监督权交给消费者,将坐等消费者上门反映问题变为主动了解消费者诉求,能够在第一时间了解消费者的诉求和意见,畅通了消费者维护自身合法权益的渠道,降低了消费者的维权成本。

    作为为消费者提供解决保险服务纠纷的系统平台,贵州保险服务总站监督系统运行至今,每年向消费者发送提示短信数百万余条,消费者回复满意度从初期的86.26%提升到95.78%,收到并及时处理反馈问题万余件。

    系统平台的建立与运行,在保险消费者权益保护工作上发挥了重大作用,不仅建立了长期有效的保障保险消费者权益的工作机制,还搭建了线上、线下相结合的保险消费者权益保护服务体系,从而提升行业整体服务水平。

    记者:贵州保险业在处理消费者投诉有哪些方式? 贵州省保险行业协会在保险投诉的调解和诉讼过程中,可以提供哪些服务?如何做到公平、公开、公正,提升保险行业服务水平和消费者的满意率?

    贵州省保险行业协会:贵州保险消费者权益保护服务总站成立于2012年12月27日,是组织保险行业开展保护保险消费者利益工作,不断加强保险行业自律,提高保险服务水平和质量,维护保险消费者合法权益的专门机构。其中包含了保险合同纠纷调解委员会,作为第三方角色介入保险合同纠纷双方进行调解,并专门成立了一支由业内外专家、律师等组成的专业调解队伍,为保险消费者提供免费服务,为产生纠纷的保险公司与保险消费者进行第三方公平、公正、公开的纠纷调解。同时,贵州省保险行业协会与有关法院建立了诉调对接机制,联合下发了相关文件,确保调解结果的公正性和有效性。

    服务总站模式把服务监督权交给消费者,请消费者对保险服务进行全过程的监督,并对服务质量进行评价,是行业倾听消费者意见、及时发现问题、改进服务、提高消费者满意度的有效途径,有利于消费者及时方便的反映问题,维护自身合法权益。

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